Accueil téléphonique : quelques mots qui donnent le ton

Il suffit souvent de quelques secondes à un interlocuteur pour se faire une opinion de la personne qu’il a au bout du fil. Par son intermédiaire, il portera également un jugement sur la société représentée. Le ou la standardiste est l’ambassadeur de l’entreprise ; au-delà même des mots, son accueil est chargé d’impressions positives ou négatives. Les premières minutes jouent donc un rôle non négligeable dans la relation entre la société et les intervenants extérieurs. Ceci est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de clients potentiels.
Quelques règles simples permettent de soigner l’accueil et de profiter de ces premières secondes pour transmettre une image positive.

Tout d’abord, il est important de répondre à l’appel avant la troisième sonnerie. L’interlocuteur a ainsi le sentiment d’être traité avec considération et comprend que l’entreprise est disponible pour lui.

Le standardiste doit soigner particulièrement sa voix et parler clairement, d’un ton enjoué et chaleureux. Le rythme et le débit des mots doivent être modérés, avec un vocabulaire adapté. Il est indispensable d’annoncer clairement le nom de l’entreprise, ainsi que de se présenter personnellement. Cela met en confiance et personnalise l’accueil.

Trop de standardistes n’attachent que peu d’importance à la phrase d’accueil et se laissent trop vite submerger par les appels, devenant parfois peu agréables et laissant attendre l’appelant beaucoup trop longtemps. Il est souvent difficile d’organiser un bon service d’accueil au sein d’une entreprise.

L’utilisation d’un central téléphonique permet en outre d’assurer une redirection précise de l’appel, assurant à l’appelant de recevoir l’information dont il a besoin en parlant à la personne compétente, et ce sans avoir besoin d’expliquer son cas à plusieurs personnes à la suite… à cause d’un appel mal dirigé.