L’importance de la centrale téléphonique dans les centres d’appels

Mettre en place un centre d’appels au sein de son entreprise ou faire appel à une société externe spécialisée est très utile pour votre développement. En effet, ce type d’activités permet d’offrir un service après-vente à votre clientèle et de faire du télémarketing pour séduire de nouveaux clients. Outre les ressources humaines, les centres d’appels ont besoin de s’équiper avec un matériel adéquat. La recherche d’une centrale téléphonique est donc primordiale.

Quelle centrale téléphonique pour un centre d’appels ?

Il existe de nombreux modèles de centraux téléphoniques présentant des fonctionnalités diverses et variées. Globalement, on peut cependant distinguer 2 catégories principales :

• La centrale téléphonique PABX : Le « Private Automatic Branch eXchange » est un autocommutateur téléphonique qui permet de relier les lignes téléphoniques internes de l’entreprise au réseau externe. Ainsi, il rend possible les communications internes, le transfert vers des lignes externes ou encore l’utilisation d’une messagerie vocale.
• La centrale téléphonique IPBX : ce type de centrale téléphonique est très utile si vous désirez une connexion multimédia (Internet ou mobile). Grâce à cette connexion, vous avez accès à davantage de fonctionnalités comme les appels en visio-conférence, la messagerie instantanée, une centrale de rappels plus flexible et personnalisable.

L’ACD : indispensable pour votre centrale téléphonique

La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité indispensable à votre centrale téléphonique. Celle-ci permet de diriger les appels entrants vers la personne la mieux placée pour traiter ces appels. L’objectif est de pouvoir aménager la gestion des appels de façon optimale.

Pour cela, il est important que les agents travaillant dans le centre d’appels soient répartis selon des compétences.

Les applications informatiques de la centrale téléphonique

Une centrale téléphonique qui permet d’associer les applications téléphoniques aux applications informatiques apporte beaucoup à un centre d’appels. En effet, cette combinaison donne lieu à une automatisation de certaines tâches. Les échanges restent ainsi humains tout en étant plus complets grâce aux nouvelles fonctionnalités (consultation d’informations en ligne, archivage de données,…).