Les options d’un central téléphonique : l’attente téléphonique

L’attente téléphonique est un sujet délicat pour les entreprises. En effet, elle représente une véritable bête noire pour les appelants qui n’apprécient généralement pas attendre à l’autre bout du fil. Ainsi, les enquêtes démontrent que plus de 60% des clients estiment qu’une minute d’attente est déjà bien trop longue. Pour améliorer l’attente téléphonique, les centraux téléphoniques proposent des fonctionnalités comme le message vocal et la musique d’attente.

Quand a-t-on besoin d’un système d’attente téléphonique ?

Vos appelants peuvent être mis en attente téléphonique dans 2 cas. Premièrement, si vous être trop occupé dans votre travail pour décrocher le combiné, l’appelant sera dévié après plusieurs sonneries vers le système d’attente. Deuxièmement, si vous avez déjà décroché mais que vous devez effectuer un second appel, vous pouvez mettre le premier appelant en attente.

Quoi choisir comme attente téléphonique ?

Le contenu de l’attente téléphonique est primordial car, dans ce contexte déjà agaçant, il doit éviter d’énerver et d’impatienter davantage l’appelant. Un mauvais contenu peut donc directement avoir un mauvais impact sur votre relation client et sur l’image de votre entreprise.

Le contenu de l’attente téléphonique peut prendre différentes formes :

• Un message vocal : le plus classique est d’opter pour un message vocal de type « X n’est pas disponible pour le moment. Veuillez patienter ». Vous pouvez cependant opter pour d’autres messages ou l’agrémenter d’informations supplémentaires comme le nom de la société, les heures de disponibilité ou encore donner d’autres coordonnées pour le contacter (numéro de téléphone portable, email,…). Vous pouvez également suggérer de laisser un message ou encore présenter les actualités de votre entreprise. Le principal est de rester le plus précis et bref possible.
• Une musique d’attente : la musique doit être choisie avec pertinence pour refléter l’image de votre entreprise. Évitez les musiques trop répétitives qui lasseront encore plus vite l’appelant en attente. Avant d’utiliser une musique d’attente, vérifiez également si celle-ci est protégée ou non par des droits d’auteur. Si oui, vous devrez, chaque année, vous en acquitter.
• Un mix des deux : vous pouvez également opter pour une combinaison des deux solutions précédentes en diffusant un message vocal sur un fond sonore ou une musique d’attente ponctuée par un message vocal.

Une attente téléphonique utile pour votre entreprise

En personnalisant votre contenu, vous pouvez faire de votre attente téléphonique un véritable vecteur de communication. De cette manière, vous pouvez informer sur votre entreprise (ses activités, ses heures d’ouverture, ses valeurs, ses congés annuels,…) mais aussi sur sa participation éventuelle à des évènements ou sur des informations publicitaires (lancement d’un nouveau produit, promotion temporaire,…).

Le contenu de votre attente téléphonique peut également vous permettre d’apporter plus de proximité et de convivialité en y intégrant des éléments contextuels, par exemple en y présentant vos vœux de nouvelles années.